איך הבנת עולם הלקוח הביאה ליותר מכירות
אני רוצה לשתף איתכם את המקרה של עדי ואיך עזרנו לה לסגור יותר לקוחות ולנצל יותר טוב את הזמן שלה. כמו שאתם יודעים, זמן זה כסף כך שהרווח כאן היה כפול. נפגשתי עם עדי , עורכת דין במקצועה. זה לא סוד שעריכת דין זה תחום מאוד תחרותי. על כל אדם בישראל יש בערך 5 עורכי דין, שזה המון. להשיג לקוחות חדשים זה לא פשוט ויכול להיות מתסכל. עוד לפני שנפגשתי עם עדי יכולתי לשמוע בקול שלה את המצוקה בה היא נמצאת.
בתחילת הפגישה עדי נשמעה ספקנית. היא כבר נפגשה עם כמה מומחי שיווק ואפילו עבדה עם אחד אבל לא היו תוצאות. היא לא חשבה שיש לי משהו חדש להציע לה. עמדתי להוכיח לה שמה שהיא הייתה צריכה זה תפירת אסטרטגיית שיווק ייחודית עבורה וקורטוב של יצירתיות.
בפגישה שלנו התפקיד שלי היה להבין מעדי מיהו קהל היעד שלה, איפה הוא נמצא (אזור גיאוגרפי, באיזה רשתות חברתיות), איך הגיעו אליה עד כה. איזה תגובות היא מקבלת מהאתר שלה, מה היא מרגישה כלפיי האתר ותהליכי השיווק שלה. איך היא מתנהלת מול לקוחות פוטנציאליים ובאופן כללי, מה היא היתה רוצה שיקרה בתהליך. מהן נקודות החוזקה שלה ומהן נקודות החולשה.
ביחד עשינו תחקיר יותר מעמיק על הבנת עולם הלקוח, מהן נקודות הכאב שלו. מה השפה שהכי מדברת אליו ואיזה מסרים יגרמו לו לעצור ולהקשיב לעדי.
לאחר מכן עשינו מחקר שוק ומתחרים, כדי להרגיש את השוק ולמצב את עדי בתוך השוק הזה. מה שנקרא מודל s.w.o.t :
Strengths- חוזקות, Weaknesses – חולשות, Opportunities – הזדמנויות, Threats – איומים.
המסלול שעדי העבירה את הלקוח הפוטנציאלי לקראת מכירה היה כזה. הלקוחות הפוטנציאלים של עדי מגיעים אליה דרך גוגל, השארת הודעה באתר שלה, עמוד הפייסבוק שלה ו/או המלצה מחברים. התהליך של עדי, לפני שדיברנו, היה: לאחר שעדי קיבלה את הפניה של הלקוח, היא השתדלה לחזור אליו כמה שיותר מהר אבל לפעמים זה לא התאפשר לה מכל מיני אילוצים. השיחה הראשונית נערכה בסביבות ה 20 דקות, בהן עדי ניסתה להבין מה הצרכים של הלקוח לעומק ולמכור את המוצר העיקרי שלה בעלות של 5,000 ש”ח. השיחות הסתיימו בכך שהלקוח אמר שהוא צריך לחשוב על זה, כעבור יומיים עדי ניסתה לשכנע בשיחה נוספת, ולאחר שבוע פולו אפ שני ואחרון בו היא ניסתה להציע הנחה. רוב השיחות הללו הסתיימו ללא סגירה של הלקוח. עדי הרגישה מתוסכלת מכמה סיבות, היא השקיעה 20 דק’ בלמידה של מקרה הלקוח ובחזרה ללקוח מספר פעמים אבל לא הצליחה להביא לסגירת הלקוח. עדי יודעת שיש לה מה להציע ללקוחות הפוטנציאלים אבל משהו בתהליך לא עבר אליהם.
נכנסתי לראש של הלקוחות הפוטנציאלים של עדי. עד כמה אני בשל לסגור עו”ד משיחת טלפון אחת? מה יגרום לי לבטוח בעדי ולהאמין שהיא העו”ד בשבילי? כדי לסמוך על עו”ד אני צריך להכיר אותה יותר. אני צריך עוד עדויות שאני בוחר באדם המתאים ביותר לתפקיד, כי אני נמצא במקום רגיש.
איך עדי יכולה לעשות את זה, בלי להשקיע זמן יקר? צוות השיווק שלי ואני יצרנו עבורה תכנית שיווקית שתכין את הלקוחות הפוטנציאלים לסגירה ותקל על עדי לסגור את המכירה.
אז מה הכנו עבור עדי?
- פיתחנו עבור עדי מוצר מבוא שהוא יותר זול, שהיא תוכל להציע.
- קיצרנו לעדי את זמן השיחה מ 20 דק’ ל 5 דק’.
- אספנו מהלקוח את המייל שלו. בצורה הזו עדי גם לא הפסידה לקוחות גם אם היא לא יכלה ליצור איתם קשר מיידי.
- בנינו לעדי משפך קצר שכולל אוטומציה של מיילים ואסמסים בעלי ערך ללקוח הפוטנציאלי, שיעזרו לת ללקוח היכרות עם היכולות של עדי, עם המוצרים שלה ועל ידי זה, יכינו את הלקוח יותר טוב לשיחה עם עדי. עדי הופכת מעוד עורכת דין לעורכת דין עם יכולות מוכחות. כשעדי תתקשר עכשיו ללקוח, היא לא תצטרך למכור את הכישורים שלה אלא תוכל להתמקד במה שהיא יכולה לעשות עבור הלקוח.
לסיכום, עדי הציעה את שירותיה בדרך היחידה שהיא הכירה. הדרך שבה גם רוב עורכי הדין שהיא מכירה משתמשים בה. אבל הדרך הזו היתה מאוד מתסכלת עבור עדי, בגלל שהיא לא הניבה מספיק תוצאות כפי שעדי רצתה. לאחר מחקר של עולם הלקוחות של עדי, בנינו לה תכנית שיווקית שונה וייחודית שמתאימה לצרכים שלה ולצרכים של לקוחות הפוטנציאלים שלה יותר. קיצרנו לה את זמן שיחת הטלפון, בנינו לה אוטומציה הכוללת מיילים ואסמסים כדי ששיחת הפולואפ של עדי תהיה יותר קלה.
