חשבת פעם על המסע של הלקוח שלך?

כולנו רוצים לידים, ובצדק. ליד (lead) זה אומר לקוח פוטנציאלי. אנו יודעים שלא כל הלידים שלנו יהפכו ללקוחות עכשיו – אבל ענייננו אותם מספיק בשביל שהם ישאירו את הפרטים שלהם.

איך אנו יודעים מתי ליד בשל ומוכן להפוך ללקוח?
האם אנו צריכים ל”רדוף” אחריו לנצח?

אנו ממליצים שלא לחשוב על זה במונחים של שחור ולבן, אלא כתהליך. גם אנחנו, כלקוחות מתלבטים. יש המון גורמים אחרים ששותפים להחלטות שלנו. ככול שהקנייה יותר משמעותית ויש לה אימפקט על החיים שלנו, כך ההתלבטות תמשך יותר.

ניקח דוגמא אנו כנראה לא נתלבט הרבה לגבי רכישת חפיסת מסטיק. יכול להיות שנתלבט איזה סוג או איזה טעם, אבל אנו ניכנס לחנות ונקנה באותו רגע. כי אנו יודעים שאנו רוצים מסטיק.

אבל מה קורה אם אנו לא יודעים בוודאות שאנחנו רוצים מסטיק? מה אם אנו מתלבטים בין מסטיק לסוכריה?

רוב הסיכויים שיקח לנו כמה דקות להחליט. יכול להיות שאנו אפילו נהיה “לארג”ים” ונקנה גם וגם. למה? כי אין לקנייה הזאת השפעה משמעותית עלינו (גם אם קנינו את המסטיקים החריפים שאף אחד אחר לא קונה…).

לעומת זאת – במקרה שאנו מבקשים להחליט על מוסד אקדמי – אז התהליך יקח יותר זמן. ההשלכות על ההחלטה שלנו יותר חזקות ולכן תהליך ההחלטה שונה לגמרי.

איפה הלקוח “נמצא”?

כשיש לנו לקוח פוטנציאלי, אנחנו ננסה להבין איפה הוא נמצא מבחינת ההתלבטות. מה מניע אותו, מהן ההתנגדויות שלו וננסה להבין אם אלה התנגדויות שנוכל להתגבר עליהם או לא. למשל, אם מישהו מתלבט לגביי קורס אבל לא אוהב את המרצה, יהיה לנו קשה לשכנע אותו להירשם לקורס. נוכל לנסות להבין למה הוא לא אוהב את המרצה ואולי לקבוע שיחה בין המרצה ובינו.

מה שחשוב זה אם הבנו מהן ההתלבטויות, שנוכל להבין איפה הליד נמצא ואיזה תהליך הוא צריך לעבור כדי שהוא יהפוך ללקוח.

המסע של הלקוח שלכם מתחיל מהרגע שהוא שמע עליכם, בין אם זה מפה לאוזן, בפוסט בפייסבוק או במודעה בעיתון. גם אחרי שהוא הופך לליד, אתם עדיין צריכים לטפח אותו כי ליד זה רק צעד בדרך.

איך להפוך ליד ללקוח?

תעקבו אחרי הלידים שלכם במערכת ניהול לקוחות (CRM), מלאו את הפרטים של הלקוחות ותדעו איפה כל לקוח נמצא.

שימו לכם תזכורות במידת הצורך. למשל, אם ליד אמר לכם לחזור אליו אחרי החגים, תסמנו לכם ביומן. תכתבו את תמצית השיחה שלכם, כדי שלא תחזרו על אותה שיחה וגם האדם שמולכם יעריך את זה, כי הוא ירגיש שאתם לא מתייחסים אליו כמו אל מספר טלפון אלא כאל בן אדם.

יותר ויותר עסקים מבינים שגם אחרי שהליד הפך ללקוח, שווה לטפח את הקשר איתו. לתת לו חוויה טובה. למה? גם אם אתם נותנים שירות חד פעמי, הלקוח יכול לתת לכם המלצה לחברים שלו. למשל, עסקי החתונות הם לרוב חד פעמיים, אבל הרבה מאלה שעוברים חוויה טובה ובגלל שזה יום כ”כ חשוב ומשמעותי, הם ימליצו ויפרסמו עסקים לסביבה שלהם, לפעמים אפילו שנים אחרי החתונה.

איך להפוך את המסע של הלקוח לחווייתי?

תדאגו לקשר אישי, לתת ערך ללקוח, למיילים על מבצעים. תכירו ללקוח תודה על שבחר בכם. אל תקחו את הלקוח כמובן מאליו.

צריכים מקצוענים שישיגו לכם לידים? השאירו פרטים כאן ונחזור אליכם.